ICA MAXI Södertälje är en välskött och serviceinriktad stormarknad med allt under ett och samma tak. Hög kundservice är en av grundstenarna för stormarknadens framgång och något som man nu utvecklat vidare med LOTS servicelösningar.
Thobias Jonsson är driftschef på ICA Maxi Södertälje. Med lång erfarenhet från branschen vet han att nöjda kunder är högsta prioritet. Thobias berättar att man ständigt arbetar för att ytterligare förbättra kundservicen i butiken. ”Vi arbetar med undersökningar för att mäta kundnöjdhet, för att kunna leverera en positiv kundupplevelse.” förklarar han. ”Vi vill veta hur våra kunder upplever sitt besök och vi mäter ständigt detta för att kunna bli bättre” berättar Tobias.” Vi vet att våra kunder är nöjda med sina besök hos oss, men det gäller att utmana sig för att bli ännu bättre.”
Bättre service = Ökad försäljning
Under 2014 installerade ICA Maxi Södertälje en omfattande servicelösning från LOTS. Systemet ger både kunder och personal möjligheten, att genom endast en knapptryckning, få snabb hjälp.
Lösningen underlättar, så att personalen snabbt kan vara på rätt plats och hjälpa de kunder som behöver dem. ”Nöjda kunder kommer tillbaka” förklarar Thobias. ”Vad vi gör nu är att utöka kontaktytan mellan kund och personal. Vi vill vara tillgängliga trots att det är stora ytor i vår stormarknad.” Serviceknappar finns i förbutik, delikatessdisken, på kosmetikavdelningen, vid returstationen och även som kassahjälp och trygghetslarm i kassorna.
Automatiskt larm vid driftstopp av pantmaskiner
Genom att mäta kundnöjdheten på olika platser i den stora butiken såg man att det fanns förbättringspotential vid returstationen, där kunder visade sig vara något mindre nöjda, än i resten av butiken
Här installerades ett larm som notifierar ansvarig, när en returstation snart är full. På så vis behöver det aldrig bli ett driftstopp och personalen kan arbeta mer proaktivt. Även här finns en serviceknapp som man kan använda för att påkalla hjälp eller om man vill tala med oss. ”Här har enkelhet varit ledordet”, berättar Thobias. ”Många upplever det som lite krångligt att panta med maskiner som slutar fungera. I vår returstation försöker vi minimera driftstopp och öka kundnöjdheten.”
Mobila säljstolpar ger merförsäljning
På kosmetikavdelningen och vid delikatessen finns mobila servicestolpar. ”Dessa är flexibla knappar som man kan flytta vid behov.” säger Thobias. Han berättar att de valde att placera säljstolparna på dessa platser, för att det är oftast här man kan behöva lite extra hjälp. Inom exempelvis kosmetika finns ett stort utbud och man kan då behöva hjälp med att välja rätt. Genom ett knapptryck går en signal till den som kan kosmetik bäst och som då som kommer direkt till avdelningen. Ett knapptryck här kan ses som en köpsignal och personalen kan fånga upp viktig merförsäljning av kosmetika.
Andra ”säljstolpen” finns i delikatessen och hjälper alla kunder som vill handla över disk, att få hjälp snabbt och enkelt, även när det är låg bemanning.
Kassahjälpen
Rätt bemanning i kassorna är viktigt och det är en utmaning att se till att kassan är bemannad på ett så bra sätt som möjligt. Här finns knappar installerade för att enkelt kunna kalla på fler medarbetare till kassorna eller för att snabbt kalla på hjälp från kassaledare eller jourledare. Kassahjälpen ökar kundservicen och gör det enkelt att få hjälp. Det finns även ett bråklarm i varje kassa, främst för att öka kassapersonalens trygghet. ”Detta är egentligen ett komplement till vårt skarpa larm” säger Thobias. Om någon är bråkig eller störande ska man inte behöva vara ensam” förklarar Thobias. Att känna att man får stöd i dessa situationer är viktigt och bidrar till nöjdare och tryggare medarbetare.”
Ett bra verktyg
”Vi har haft LOTS servicelösning i lite över ett år nu” berättar Thobias. ”I början vad det lite justeringar, men nu fungerar det som vi vill. Det är ett bra, omfattande verktyg för hjälpa oss att leverera en högre servicenivå och vara mer tillgängliga. Personalen kan samarbeta bättre och vara på rätt plats i rätt tid.” avslutar Thobias Jonsson.
