IMG_0952Rusta i Bromma Blocks är ett ljust, fräscht och modernt varuhus med ett stort sortiment och här känner sig kunderna välkomna och sedda. LOTS kommunikatör träffar varuhusschefen Johnny Kronqvist som bekräftar affärens ledord: Kundservice – Kundservice – Kundservice.

-”Rusta i Bromma Blocks fokuserar på kundservice, vi är väldigt måna om att kunderna ska få en riktig bra service när de kommer hit och känna sig välkomna i alla dess former. Kunderna ska trivas i miljön tillsammans med personalen. Vi har många kunder som kommer till konkurrenter och berättar om Hjälpknappen och undrar varför inte de också använder den. Vi har skapat en nöjdare kund och dessutom en mer välmående personal som slipper stress.”, berättar Johnny Kronqvist.

 

Ni har haft LOTS Hjälpknappen i varuhuset sedan 2013. Var har ni placerat ut dessa trådlösa och portabla knappar?
-”Vi använder idag två knappar i kundservicedisken, en transportabel servicestolpe som är säsongsbaserad d v s den står nu på badrumsavdelningen och på sommaren bland sommarmöbler, då får vi ut mest nytta av den. Det är så otroligt bra med de här lösa knapparna som du bara kan ta under armen och flytta med dig vart du än vill i butiken. Vi har också en för att säkerställa att det finns tillräckligt med personal samt att vi får ett bra flöde i kassan. De här Hjälpknapparna ersätter en massa störande signaler och personalanrop som kunderna slipper fundera över. Eftersom att kundservicedisken används väldigt flitigt, så har vi inte kunnat lämna området, men tack vare Hjälpknappen kan personalen t o m lämna disken och packa upp varor eftersom att de vet att de får en signal till sin personsökare utifall att en kund kommer till disken och vill ha deras hjälp. ”Den är helt ovärderlig, speciellt med vår layout på varuhuset.”

Våra utmaningar bestod i två saker; Hur skulle vi på ett kostnadseffektivt sätt kunna hjälpa kunden på snabbast möjliga tid?
-”Om vi sätter en disk på övre plan och har ett varuhus på 2500m2, hur ska kunden kunna få hjälp av någon utan att behöva leta runt i hela varuhuset, det är grundfrågan? Hur ska vi lösa det? De flesta använder en traditionell dörrklocka, men den är ju inte styrd mot en person utan styrd mot ett allmänt rop på hjälp. Man kanske inte hör den eller tänker att det är någon annan som går dit. Nu vet vår personal, via personsökaren, vem som ska gå till stället och skulle det vara så att denne kanske är upptagen med en annan kund och därför inte kan hjälpa den kund som påkallar uppmärksamhet, så fixar hon eller han så att någon annan går, det blir den personalens ansvar.”

Hur ser det ut på andra RUSTA butiker, har de samma utmaningar?
-“Jo, utmaningarna är desamma, för vi är inte överbemannade på något sätt. Det är därför lite konstigt att andra inte förstår hur viktigt ett sådant här system är för varuhusen. Om andra handlare förstod hur mycket och hur snabbt de kan tjäna in investeringen i Hjälpknappen, så skulle de utan tvekan göra det på en gång. Det behövs ju ändå alltid finnas någon form av system och med Hjälpknappen så tjänar du in tid i kassan och håller kunderna nöjda. Bara att kunderna ser när personalen tar upp telefonen för att börja ringa efter ytterligare personal när det är köbildning, ger en dålig stämning. Det är inte bra kundservice. Hos oss kan personal eller kund trycka på en knapp, de ser att den lyser och vet att någon kommer att komma. Det är ovärderligt! Bara under julruschen kan alla räkna hem investeringen i Hjälpknappen.”

Säsongsbaserad hjälp
-”Vi har inte bemanning vid trädgårdsmöbler, så under sommarperioden har vi placerat en av de flyttbara hjälpknapparna dit och det fungerar suveränt. ”Vi kommer när Ni trycker!” Många har blivit förvånade och vi har fått kommentarer såsom; ”Oj, vad bra det fungerar!” ”Går det så här fort?!” Det är så här det ska fungera – vårt problem är löst. Kunderna tycker att det är jättebra och det finns inga väntetider, utan endast några få sekunder för de som går till kundservicedisken.

Har Hjälpknappen haft någon påverkan på er omsättning?
-”Det är svårt att säga, men med Hjälpknappen får du en mycket nöjdare kund som vet att den får hjälp oavsett var de befinner sig. Exempelvis på golvet när du måste prata med en säljare för att göra en beställning, då vill du få dit rätt person snabbt utan att behöva leta runt hela varuhuset och kanske i slutänden endast hitta en personal som inte är kunnig på just det område som du vill ha hjälp på, det skapar bara frustration. Kundnöjdheten är viktig och finns det en bra servicegrad då kommer man tillbaka och det påverkar ju naturligtvis omsättningen.”

Är personalen nöjd med Hjälpknappen?
-”Intervjuar man personalen skulle minst 99% säga ja på en gång.”

Har du några tips till andra butiksinnehavare?
-”Om man står och inte riktigt vet om man vill ha Hjälpknappen; Räkna in tid och kundperspektivet, d v s god service och allt annat som den här knappen kan göra, värdera in vad det kostar i tappade kunder under ett år och stress hos personalen, mot vad du får tillbaka. Inser du fördelarna så vill du inte vara utan den. Jag skulle lätt kunna spara in på något annat bara för att få ha kvar systemet. Det är faktiskt ganska enkelt.”, avlutar Johnny Kronqvist.